AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E LEALDADE DISCENTE: Validação de Ferramenta em Universidades Brasileiras Usando o Modelo European Customer Satisfaction Index (ECSI)

Abstract

O objetivo deste estudo foi propor e validar um modelo de satisfação dos estudantes de instituições privadas de ensino no sul do Brasil, levando em consideração os seguintes construtos: Imagem, Qualidade Percebida, Valor Percebido, Expectativas, Lealdade e Divulgação Boca-a-boca. Para a realização do estudo, estimou-se o modelo por meio da modelagem de equações estruturais. O modelo validado é baseado no European Customer Satisfaction Index (ECSI), sendo que os resultados obtidos revelam que a imagem da instituição de ensino influencia positivamente e de maneira mais relevante a percepção do aluno em relação a sua satisfação, lealdade e a indicação da universidade aos novos alunos.

EVALUATION OF SATISFACTION AND STUDENTS’ LOYALTY: Tool Validation in Brazilian Universities Using the Model European Customer Satisfaction Index (ECSI)

ABSTRACT

The objective of this work is to propose and validate a model of student satisfaction of private educational institutions in south part of Brazil, considering the following constructs: Image, Perceived Quality, Perceived Value, Expectations, Loyalty and Disclosure Word-of-mouth. For the study, we estimated the model through structural equation modeling. The validated model is based on the European Customer Satisfaction Index (ECSI), and the results show that the image of the educational institution influences positively and in a more relevant way the perception of students regarding their satisfaction, loyalty and an indication of the university new students.