A SATISFAÇÃO DO CLIENTE-USUÁRIO COM OS CALL CENTERS DE OPERADORAS DE TELEFONIA CELULAR: UMA INVESTIGAÇÃO EM BELÉM-PA

Authors

  • Carlos André Corrêa de Mattos Universidade Federal Rural da Amazônia
  • Sandra Maria Nascimento de Andrade Universidade da Amazônia
  • Glenda Maria Braga Abud Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado do Pará, EMATER
  • Analaura Corradi Universidade da Amazônia

Keywords:

Call Center, marketing de relacionamento, telefonia celular, Belém do Pará.

Abstract

Este estudo teve por objetivo avaliar a satisfação dos usuários com o atendimento nos Call Centers de operadoras de celular que atuam em Belém do Pará. Participaram da pesquisa 100 usuários em amostragem não probabilista por acessibilidade, o instrumento de coleta de dados foi o questionário, aplicado em pesquisa de campo. Os dados foram tratados com estatística descritiva e multivariada (análise de clusters). Foram identificados três agrupamentos de usuários denominados como tecnológicos (39%), exigentes (54%), e indiferentes (7%). O resultado revelou alta expectativa com relação ao atendimento no Call Center. A avaliação geral indicou que o atendimento recebido foi considerado como regular e bom pela maioria dos entrevistados, não havendo diferenças entre as operadoras investigadas. Dispostos a trocar de operadora se fossem mal atendidos pelo Call Center, o principal motivo que levou a troca de operadora foram ações promocionais da concorrência.

Author Biographies

Carlos André Corrêa de Mattos, Universidade Federal Rural da Amazônia

Graduado em Administração de Empresas pela Universidade da Amazônia (2002), cursou o MBA em Gestão Empresarial (2004) e Gerenciamento de Projetos (2005) pela Fundação Getúlio Vargas. Na Universidade de Taubaté (2008) concluiu o Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional e na Universidade Federal Rural da Amazônia (2012) o Doutorado em Ciências Agrárias. Atualmente é professor e coordenador da Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Pública com Ênfase em Gestão por Competências na Universidade Federal Rural da Amazônia, possui experiência nas áreas de Marketing, Planejamento e Gestão Estratégica, Pesquisa de Mercado, Competitividade Empresarial, Organização Industrial e Desenvolvimento Regional

Sandra Maria Nascimento de Andrade, Universidade da Amazônia

Formada em Administração, cursou o MBA em Gestão Empresarial na Universidade da Amazônia.

Glenda Maria Braga Abud, Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado do Pará, EMATER

Possui graduação em Comunicação Social - Relações Públicas pela Universidade da Amazônia (1994), Especialização em Docência no Esnsino Superior (1997), em Administração e Gestão em Marketing (2002) na mesma IES. Na Fundação Getúlio Vargas (FGV) concluiu o MBA em Gestão Empresarial (2003) e na Fundação Instituto de Administração (FIA) a Especialização em Gestão do Varejo (2007). Atualmente é Técnica em Planejamento da Empresa de Assistência Técnica e Extensão Rural do Estado do Pará cedida para a Secretaria de Estado de Projetos Estratégicos atuando no Programa Pará Rural. Tem experiência na área de Administração e Comunicação, com ênfase em Marketing, Radio, Televisão, Cerimonial e Protocolo

Analaura Corradi, Universidade da Amazônia

possui graduação em Comunicação Social pela Universidade Católica de Pelotas (1980) e mestrado em Letras: Lingüística e Teoria Literária pela Universidade Federal do Pará (1998) e Doutorado em Ciências Agrárias em Sistemas Agroflorestais (2009). Atualmente é professora da Universidade da Amazônia nos níveis de graduação e pós graduação, assim como professora de pós graduação da FAZ. Tem experiência na área de Turismo, com ênfase em Turismo Rural e de Aventura , atuando principalmente nos seguintes temas: comunicação, integração, organização, desenvolvimento, relações públicas, planejamneto, marketing e publicidade.

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Published

2014-02-27

How to Cite

Mattos, C. A. C. de, Andrade, S. M. N. de, Abud, G. M. B., & Corradi, A. (2014). A SATISFAÇÃO DO CLIENTE-USUÁRIO COM OS CALL CENTERS DE OPERADORAS DE TELEFONIA CELULAR: UMA INVESTIGAÇÃO EM BELÉM-PA. Perspectivas Contemporâneas - Contemporary Perspectives, 8(2). Retrieved from http://68.183.29.147/revista/index.php/perspectivascontemporaneas/article/view/1128

Issue

Vol. 8 No. 2 (2013): jul./dez.

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