AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E LEALDADE DISCENTE: Validação de Ferramenta em Universidades Brasileiras Usando o Modelo European Customer Satisfaction Index (ECSI)

Autores

  • Breno Augusto Diniz Pereira Programa de Pós-Graduação em Administração Universidade Federal de Santa Maria
  • Everton Anger Cavalheiro Programa de Pós-Graduação em Administração/UFSM Universidade Federal de Pelotas
  • Ani Caroline Grigion Potrich Programa de Pós-Graduação em Administração/UFSM
  • Jéssica Pulino Campara Programa de Pós-Graduação em Administração/UFSM
  • Ana Luiza Paraboni Curso de Administração/UFSM

Palavras-chave:

Satisfação, Lealdade, Modelo ECSI.

Resumo

O objetivo deste estudo foi propor e validar um modelo de satisfação dos estudantes de instituições privadas de ensino no sul do Brasil, levando em consideração os seguintes construtos: Imagem, Qualidade Percebida, Valor Percebido, Expectativas, Lealdade e Divulgação Boca-a-boca. Para a realização do estudo, estimou-se o modelo por meio da modelagem de equações estruturais. O modelo validado é baseado no European Customer Satisfaction Index (ECSI), sendo que os resultados obtidos revelam que a imagem da instituição de ensino influencia positivamente e de maneira mais relevante a percepção do aluno em relação a sua satisfação, lealdade e a indicação da universidade aos novos alunos.

EVALUATION OF SATISFACTION AND STUDENTS’ LOYALTY: Tool Validation in Brazilian Universities Using the Model European Customer Satisfaction Index (ECSI)


ABSTRACT

The objective of this work is to propose and validate a model of student satisfaction of private educational institutions in south part of Brazil, considering the following constructs: Image, Perceived Quality, Perceived Value, Expectations, Loyalty and Disclosure Word-of-mouth. For the study, we estimated the model through structural equation modeling. The validated model is based on the European Customer Satisfaction Index (ECSI), and the results show that the image of the educational institution influences positively and in a more relevant way the perception of students regarding their satisfaction, loyalty and an indication of the university new students.

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Publicado

2016-05-06

Como Citar

Pereira, B. A. D., Cavalheiro, E. A., Potrich, A. C. G., Campara, J. P., & Paraboni, A. L. (2016). AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E LEALDADE DISCENTE: Validação de Ferramenta em Universidades Brasileiras Usando o Modelo European Customer Satisfaction Index (ECSI). Perspectivas Contemporâneas, 11(1), 100–119. Recuperado de http://68.183.29.147/revista/index.php/perspectivascontemporaneas/article/view/1840

Edição

Seção

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