GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO: Revisão Bibliométrica da Produção Científica

Authors

  • Júlio César Elpídio de Medeiros Universidade de Brasília
  • Gisela Demo Universidade de Brasília
  • Rafael Araújo Sousa Farias Universidade de Brasília
  • Leonilson Gomes de Souza Universidade de Brasília
  • João Barbosa França Universidade de Brasília

Keywords:

CiRM, gestão do relacionamento, cidadão, atendimento, serviços públicos

Abstract

A adoção de ferramentas gerenciais na administração pública, tanto para o enfrentamento da crise fiscal, como para atendimento das demandas dos cidadãos, inaugurou o movimento internacional de reforma do Estado no final dos anos 1970. Como resultado, tem-se buscado a melhoria do relacionamento entre governos e cidadãos, reflexo de um contexto de demanda social por melhores serviços públicos. Assim, o objetivo deste estudo é mapear a produção científica nacional e internacional acerca da Gestão do Relacionamento com o Cidadão e propor uma agenda de pesquisa. Identificou-se baixa produção acadêmica sobre o tema e pouca compreensão dos gestores públicos sobre a aplicabilidade do marketing de relacionamento, demonstrando que ainda há larga avenida a ser percorrida para maturidade do tema.

CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT: Bibliometric Analysis of the Scientific Production

ABSTRACT

Since the late 1970s, governments have been encouraged to reform the State, in order to face fiscal constraints and to tackle citizen growing demands for better public services. This international movement, which has become known as the New Public Management, drove the adoption of managerial tools by the public administration. Therefore, governments have pursued the improvement of their relationship with citizens so that social demands may be better fulfilled.  In this context, this study aims to map both national and international scientific production on Citizen Relationship Management and to propose an agenda for future research. Not only low academic production on the subject was identified, but also little understanding by public managers on the use of relationship marketing, demonstrating that there is still a wide avenue to be covered for the theme's maturity.

Author Biographies

Júlio César Elpídio de Medeiros, Universidade de Brasília

Mestre em Administração - FACE/UnB. Servidor público federal

Gisela Demo, Universidade de Brasília

Gisela Demo possui pós-doutorado em Management & Organizations, pela Anderson School of Management, University of California, Los Angeles (UCLA), nos Estados Unidos, com bolsa do CNPq, é doutora em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, pela Universidade de Brasília-UnB, mestre em Engenharia de Produção e Engenheira Eletricista pela Universidade Federal de Santa Catarina-UFSC. Professora associada e pesquisadora do Departamento de Administração (ADM) e do Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGA) da UnB. Bolsista do CNPq. Líder do Grupo de Pesquisas em Gestão de Pessoas e Clientes (GP2C) (gpegpc.blogspot.com). Membro/avaliadora da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD), nas divisões de Gestão de Pessoas e Marketing, e da Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Psicologia (ANPEPP), no grupo de trabalho Cultura Organizacional e Saúde no Trabalho. Atuou como editora associada convidada da BAR (Brazilian Administration Review) e parecerista ad hoc de periódicos nacionais e internacionais e, atualmente, é editora de seção na área de Recursos e Desenvolvimento Empresarial da RAM (Revista de Administração Mackenzie). Foi coordenadora do curso de graduação em Administração da UnB, entre 2005 e 2007 e em 2011 e, atualmente, é presidente da comissão de progressão funcional dos professores da Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas da UnB. Suas áreas de atuação, pesquisa e publicação são: políticas e práticas de gestão de pessoas, marketing de relacionamento nos setores público e privado, desenvolvimento e validação de instrumentos de pesquisa.

Rafael Araújo Sousa Farias, Universidade de Brasília

Graduado em Administração pela UniNovafapi - Certificado Fundação Getúlio Vargas - FGV; Graduado em Ciências Contábeis pela Universidade Federal do Piauí - UFPI; Mestre em Contabilidade pela Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC; Doutorando em Administração pela Universidade de Brasília - UnB; e Contador CRC/DF.

Leonilson Gomes de Souza, Universidade de Brasília

Mestre em Administração - FACE/UnB. Servidor público federal

João Barbosa França, Universidade de Brasília

Mestre em Administração -FACE/UnB

Published

2019-09-20

How to Cite

de Medeiros, J. C. E., Demo, G., Farias, R. A. S., Souza, L. G. de, & França, J. B. (2019). GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO: Revisão Bibliométrica da Produção Científica. Perspectivas Contemporâneas - Contemporary Perspectives, 14(2), 168–187. Retrieved from http://68.183.29.147/revista/index.php/perspectivascontemporaneas/article/view/2942

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