NÃO CURTI! FATORES DE INSATISFAÇÃO RELACIONADOS A EMPRESAS OU MARCAS PRESENTES NAS REDES SOCIAIS

Autores

  • Larissa Carine Braz Becker Turku School of Economics, Departament of Marketing and International Business
  • Kenny Basso IMED Business School, Faculdade Meridional - IMED
  • Luiz Antonio Slongo Programa de Pós-Graduação em Administração - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Brasil.
  • Eduardo Rech IMED Business School, Faculdade Meridional - IMED
  • João Vicente Rosa de Souza IMED Business School, Faculdade Meridional - IMED

Palavras-chave:

redes sociais, mídias sociais, insatisfação, técnica do incidente crítico, comportamento do consumidor

Resumo

O objetivo deste estudo é identificar os fatores de insatisfação relacionados a empresas ou marcas nas redes sociais e seus consequentes. Para isso, 40 entrevistas foram realizadas e classificadas, conforme a técnica do incidente crítico, nas seguintes categorias, quanto aos fatores de insatisfação: excesso de informações, propaganda enganosa, falha na comunicação com a empresa/retorno ao cliente, inadequação ao perfil do cliente e invasão de privacidade. Os consequentes identificados foram classificados nas seguintes categorias: irritação e chateação, abandono, perda da confiança, intenção de reclamação, intenção de boca-a-boca, e aceitação. Algumas proposições, derivadas dessas categorias são apresentadas. Por fim, nas considerações finais, apresentam-se implicações teóricas e gerenciais, limitações e sugestões de pesquisa futura.

DISLIKE! DISSATISFACTION FACTORS RELATED TO COMPANIES OR BRAND PRESENT ON THE SOCIAL MEDIA

 

ABSTRACT 

The aim of this study is to identify the factors of dissatisfaction related to companies or brands in social networks and their consequences. To this end, 40 interviews were conducted and classified according to the critical incident technique in the following categories, regarding factors of dissatisfaction: information overload, false advertising, failure to communicate with the company / customer return, the inadequacy to the customer profile and invasion of privacy. The consequences were classified into the following categories: irritation and boredom, abandonment, loss of trust, intention to claim, intention of word of mouth, and acceptance. Some propositions derived from these categories are presented. Finally, in concluding remarks, theoretical and managerial implications, limitations and suggestions for future research are presented.

 

Biografia do Autor

Larissa Carine Braz Becker, Turku School of Economics, Departament of Marketing and International Business

Doutoranda pela University of Turku, Finlândia

Kenny Basso, IMED Business School, Faculdade Meridional - IMED

Doutor em Administração, professor e pesquisador de Marketing no Programa de Pós-Graduação em Administração da IMED Business School da Faculdade Meridional - IMED. Atua com pesquisas na área de comportamento do consumidor, marketing de serviços e varejo. Especificamente trabalha temas como confiança, violação e recuperação da confiança, influências ambientais do varejo no comportamento de consumo e persuasão. Autor de artigos publicados em periódicos internacionais como Journal of Service Research, Journal of Services Marketing, Journal of Retailing and Consumer Services, International Journal of Bank Marketing e Journal of Product & Brand Management.

Luiz Antonio Slongo, Programa de Pós-Graduação em Administração - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Brasil.

Doutor pela USP, Brasil.

Eduardo Rech, IMED Business School, Faculdade Meridional - IMED

Doutorando pela UFRGS, Brasil.

João Vicente Rosa de Souza, IMED Business School, Faculdade Meridional - IMED

Doutorando pela Universidade de São Caetano do Sul

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Publicado

2017-08-25

Como Citar

Becker, L. C. B., Basso, K., Slongo, L. A., Rech, E., & de Souza, J. V. R. (2017). NÃO CURTI! FATORES DE INSATISFAÇÃO RELACIONADOS A EMPRESAS OU MARCAS PRESENTES NAS REDES SOCIAIS. Perspectivas Contemporâneas, 12(2), 73–92. Recuperado de http://68.183.29.147/revista/index.php/perspectivascontemporaneas/article/view/2315

Edição

Seção

Artigo Completo ou Artigo Original