A SATISFAÇÃO DO CLIENTE-USUÁRIO COM OS CALL CENTERS DE OPERADORAS DE TELEFONIA CELULAR: UMA INVESTIGAÇÃO EM BELÉM-PA - Mattos, Carlos André Corrêa de; Andrade, Sandra Maria Nascimento de; Abud, Glenda Maria Braga; Corradi, Analaura (Perspectivas Contemporâneas, 2014)
Este estudo teve por objetivo avaliar a satisfação dos usuários com o atendimento nos Call Centers de operadoras de celular que atuam em Belém do Pará. Participaram da pesquisa 100 usuários em amostragem não probabilista por acessibilidade, o instrumento de coleta de dados foi o questionário, aplicado em pesquisa de campo. Os dados foram tratados com estatística descritiva e multivariada (análise de clusters). Foram identificados três agrupamentos de usuários denominados como tecnológicos (39%), exigentes (54%), e indiferentes (7%). O resultado revelou alta expectativa com relação ao atendimento no Call Center. A avaliação geral indicou que o atendimento recebido foi considerado como regular e bom pela maioria dos entrevistados, não havendo diferenças entre as operadoras investigadas. Dispostos a trocar de operadora se fossem mal atendidos pelo Call Center, o principal motivo que levou a troca de operadora foram ações promocionais da concorrência.