INSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UMA ANÁLISE NOS SERVIÇOS PRESTADOS POR CONCESSIONÁRIAS DE ENERGIA ELÉTRICA - Borges, Fabricio Quadros; Lima, Marco Antônio Silva (Perspectivas Contemporâneas, 2013)
<span style="font-size: 10.0pt; line-height: 115%; font-family: ";Book Antiqua";,";serif";; mso-fareast-font-family: ";Times New Roman";; mso-bidi-font-family: Arial; mso-ansi-language: PT-BR; mso-fareast-language: PT-BR; mso-bidi-language: AR-SA;">Os serviços prestados por concessionárias de energia elétrica têm sido cada vez mais objeto de insatisfação por parte dos consumidores brasileiros. O desconhecimento detalhado de características vinculadas às causas desta insatisfação compromete o processo de planejamento de ações que venham modificar este cenário. Este estudo teve por objetivo analisar os meandros das causas da insatisfação com os serviços de prestados por estas concessionárias. O método utilizado foi explicativo e descritivo, com abordagem quantitativa, utilizando técnicas de estatística descritiva e multivariada: Análise de Distribuição de Frequência e Análise de Clusters. Foram entrevistados 282 consumidores em pesquisa de campo nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador, com abordagem probabilística aleatória. A análise de distribuição de frequência utilizou as dimensões atendimento, tempo e fornecimento de energia. A Análise de Cluster indicou a presença de três agrupamentos de consumidores denominados de moderados, descontentes e impacientes. As análises indicaram que as causas da insatisfação verificada junto aos consumidores de serviços prestados pelas concessionárias Eletropaulo S.A., Light S.A. e Coelba S.A. são decorrentes de uma combinação de percepções de insatisfação promovida pelo tratamento estratégico deficiente, por parte destas concessionárias, notadamente localizada nos ambientes de atendimento telefônico e de fornecimento de energia.