SATISFAÇÃO E LEALDADE EM CURSOS NA MODALIDADE A DISTÂNCIA - Freitas, Ana Augusta Ferreira de; Souza, Lucas Lopes Ferreira; Pinheiro, Kamilla Oliveira (Perspectivas Contemporâneas, 2017)
O presente artigo tem como objetivo geral analisar a satisfação e a lealdade de discentes de cursos na modalidade a distância, a partir de uma análise de segmentação. Uma pesquisa de campo foi conduzida junto a 429 discentes de cursos de graduação e licenciatura de uma IES pública. Utilizando-se o método de Detecção de Interação Automática do Chi-Quadrado, foi possível explicar a variabilidade do nível de satisfação e lealdade de grupos distintos de estudantes. A variável que melhor explicou a variabilidade do nível de satisfação foi a qualidade dos encontros presenciais; enquanto a lealdade foi melhor explicada pelos serviços prestados pela coordenação. Além disso, fatores como a formação dos tutores no domínio das temáticas e a infraestrutura têm maior impacto na explicação de diferentes níveis de satisfação; enquanto o material didático e a qualidade dos sistemas de comunicação explicam melhor a variabilidade no construto de lealdade. Sugestões de pesquisas futuras são indicadas. SATISFACTION AND LOYALTY IN DISTANCE LEARNING COURSES ABSTRACT An investigation was conducted to analyze the satisfaction and loyalty of students in distance learning courses. Field data comprised 429 questionnaires answered by undergraduate students from a public university in Brazil. Chi-square Automatic Interaction Detection statistical analyses indicated how satisfaction and loyalty varies among different group of students. In general satisfaction is first explained by the quality of personal meetings between students and lecturers/tutors while loyalty is linked to the quality of support activities provided by course coordinators. Moreover, it was found that academic background of tutors on the subjects being taught and infrastructure provided by the distance learning promoters help to explore in greater depth how satisfaction is generated, while loyalty levels are better explained in deeper detail by the quality of didactic handouts and communication exchange systems. Suggestions for further research are put forward.